Vous avez un téléphone mobile et vous venez de recevoir un email ou un sms vous indiquant que votre forfait allait être augmenté à partir du mois prochain ? Cela peut arriver aussi bien chez Bouygues que chez Free, Orange ou SFR. Il ne s’agit ni d’une vente forcée ni d’une fraude. C’est tout-à-fait légal car, depuis le 28 mai 2021 (article L. 224-33 du Code de la consommation), les fournisseurs de service de communications électroniques peuvent modifier unilatéralement les contrats de leurs abonnés. Ce changement doit toutefois être annoncé par lettre ou par courriel au moins un mois avant son entrée en vigueur.
Le consommateur dispose de quatre mois, après l’entrée en vigueur de la modification, pour résilier son nouveau contrat. Il peut ainsi revenir à l’ancien contrat ou changer de fournisseur d’accès, et cela… sans pénalité, précise le code. On n’est pas plus gentil.
Un exemple.
Question du consommateur : J’ai reçu un mail provenant d’SFR m’informant d’un changement tarifaire ainsi que de nouvelles conditions générales. Je décide donc de résilier, comme autorisé par l’article L224-33 du Code de la consommation, en envoyant une lettre avec AR et en précisant bien le tout. Je reçois un appel aujourd’hui du service résiliation m’indiquant que j’ai tort et que je dois payer la somme de 251 € (mensualités restantes + frais de résiliation). Pouvez-vous me dire si effectivement je suis dans mes droits ou me suis-je trompé ?
Réponse de 60 millions de consommateurs : Vous avez, par exemple, reçu un mail vous informant le 1er janvier 2022 d’une augmentation de votre abonnement de xx euros à partir du 1er février 2022. Suite à cette information, si vous résiliez le 22 janvier 2022 et que vous êtes encore engagé chez SFR, il vous sera demandé de payer le reste de votre période d’engagement + les frais de résiliation. Car la résiliation sans frais ni pénalité de frais de période d’engagement en cas d’augmentation de l’abonnement que vous avez reçu doit être faite à partir de la date de résiliation de cette hausse. Il faut donc résilier à partir du 1er février 2022. Vous avez 4 mois pour résilier sans frais ni pénalité, a partir de l’application de cette hausse de tarif, Donc jusqu’au 1er juin 2022.
L’opérateur n’est pas tenu de proposer à son abonné de conserver son contrat initial. Il doit en revanche l’informer de la possibilité de résiliation du nouveau contrat qu’il lui a imposé. L’absence de réaction du consommateur vaut accord.
Changer un contrat sans l’accord du client, c’est légal
Les personnes malvoyantes ou qui n’arrivent pas à accéder à leur espace client n’auront qu’à se consoler en se disant qu’elles n’ont pas été victimes d’une fraude mais d’une nouvelle ordonnance transposant une directive du Parlement européen sur « une meilleure application et une modernisation des règles de l’Union en matière de protection des consommateurs ». On se demande pourtant quel est le rapport entre un texte européen sur la garantie de conformité des biens vendus et le droit de modifier un contrat à sa guise sans demander son avis au client. Car c’est bien un droit de résiliation et non d’opposition à la création du nouveau contrat qui est concédé au consommateur. Changer un contrat sans l’accord du client, c’est légal, c’est moderne, c’est nouveau ! L’Europe n’y est pour rien. En revanche, ça ressemble à du McKinsey et c’est signé Emmanuel Macron, Jean Castex et Bruno Le Maire. Trois bonnes raisons de faire attention aux mails et SMS envoyés par votre fournisseur d’accès, car un premier refus ne l’empêchera pas de récidiver.
Jacqueline pour Le Média en 4-4-2.